Matéria divulgada na Info Fenabrave-PR
Publicado dia 13 de maro de 2014.

Ferramenta mensura grau de atendimento nas empresas

 

Concessionários de veículos podem avaliar o quão acertivas são suas equipes e onde podem ser feitos ajustes

 

Todos os anos, os empresários do setor da distribuição de veículos em todo o país gastam enormes quantias para treinar suas equipes, contratar bons profissionais, fidelizar esse quadro de colaboradores e gerar credibilidade em seus serviços perante o consumidor. Entretanto, existem dificuldades em avaliar se todo esse investimento está sendo aproveitado e onde/como podem ser feitas melhorias.

 

Pensando nesse nicho de mercado, é que a Mais Marketing entrou no mercado oferecendo a prestação de serviços de pesquisas de atendimento e relacionamento com o cliente, com o modelo “Cliente Avaliador”, mais conhecido como cliente oculto. A empresa, que atua em diversos segmentos econômicos de comércio e serviços em todo o país, tem o intuito de apresentar ao gestor da empresa a real percepção do cliente. Para atender essa atividade, realiza pesquisas e implementa sistemas de monitoramento do atendimento através da ferramenta de forma presencial, por telefone, e-mail e redes sociais (setores de vendas, pós-vendas, consórcio, seguros e peças).

 

De acordo com o diretor da Mais Marketing, Piter Santana, a iniciativa é uma oportunidade que a concessionária tem para demonstrar aos seus públicos o quanto ela está focada na satisfação dos clientes e o quanto se preocupa com eles”, explica.

Em vendas, tanto de novos quanto de seminovos, presencialmente são avaliados itens como estrutura das unidades, recepção, avaliação visual dos atendentes, levantamento de necessidades de compra, apresentação dos produtos, oferecimento de test-drive, avaliação do usado, negociação, fechamento experimental, participação do gerente, contato posterior. Nas pesquisas por telefone são avaliados: o tempo para o primeiro atendimento, o cumprimento padronizado, o tempo de transferência entre setores, a disposição e o interesse em realizar o atendimento pelo telefone, a demonstração de conhecimento técnico, a realização de cadastro e o convite para visita a concessionara. Já nas avaliações por e-mail e redes sociais, são contemplados: a estrutura de informações do site, a confirmação automática de recebimento, o tempo de retorno do contato e a forma em que o contato é realizado.

 

Na pesquisa do setor de pós-vendas, Santana informa que são avaliados o agendamento (telefone ou site), a recepção do veículo, o levantamento de necessidades, a abertura da ordem de serviço, a realização dos serviços, a entrega do veículo e as explicações sobre o que foi realizado durante a experiência.

 

A partir dos resultados obtidos em qualquer das pesquisas são apresentadas propostas de soluções de melhorias, além do acompanhamento das ações.

 

Matriz
FLORIANÓPOLIS
Rua Gonçalves Dias, 148 - Balneário Estreito
CEP: 88075-240 - Florianópolis / SC
Fone: 48.3024-0079
Filial
CRICIÚMA
Rua Antônio Verino dos Santos, 269 - Santo Antônio
CEP: 88809-400 - Criciúma / SC
Fone: 48.3437-3046