Resultado - 1º TROFÉU FENABRAVE-SC DE ATENDIMENTO
Publicado dia 20 de novembro de 2012.

O 1º TROFÉU FENABRAVE-SC DE ATENDIMENTO visa a promover as melhores práticas de atendimento ao cliente no segmento de concessionárias de veículos automotores do estado de Santa Catarina. Através do resultado o recolhemos as melhores empresas do estado no quesito atendimento, não apenas conquistando novos clientes, mas principalmente, mantendo alto índice de satisfação e fidelidade.

 

ENTENDENDO A METODOLOGIA:

Os grupos de concessionárias ou concessionárias individuais inscritas no prêmio foram submetidos ao teste do "cliente avaliador", da empresa MAIS MARKETING. Tratou-se de um cliente fictício que avaliou o atendimento de sua empresa nos seguintes quesitos:

- 03 (três) visitas presenciais,

- 03 (três) contatos por e-mail/site,

- 03 (três) contatos por telefone.

Cada grupo teve a oportunidade de escolher as unidades ao qual foram avaliadas.

A ferramenta para medição do atendimento foi realizadas através da contratação de “Clientes Avaliadores” (Cliente Oculto, Fantasma ou Misterioso) que tem por objetivo apresentar ao gestor o foco/ percepção do cliente, apresentando informações de forma ágil e precisa de oportunidades de melhoria aos processos de atendimento.

Nessa avaliação foram verificados todos os aspectos relevantes ao serviço prestado: procedimentos operacionais, atitudes e comportamentos de atendentes, infraestrutura de apoio, bens facilitadores ao atendimento, benefícios intangíveis oferecidos aos clientes, etc.
As pesquisas aconteceram o segundo semestre de 2012.

 

 RESUMO DOS RESULTADOS


AUTOMÓVEIS: TOYOVILLE - Revendedor Toyota de Joinville-SC

AUTOMÓVEIS: GERAÇÃO - Revendedor Yamaha de Florianópolis-SC

CAMINHÕES E IMPLEMENTOS: SÃO CRISTIVÃO - Revendedor AGRALE de São José-SC

 

 

ATENDIMENTO PRESENCIAL

 

APRESENTAÇÃO VISUAL

Em geral todos os pontos positivos com relação à Apresentação Visual das lojas, organização e limpeza tanto da área externa quanto interna das lojas.

Constatamos 94% dos atendentes usando uniforme e 33% não usam identificação.

 

RECEPÇÃO

No setor de recepção geralmente a abordagem acontece pela recepcionista e a mesma cumprimenta o cliente e o deixa à vontade na loja, no entanto, apenas 57% das vezes realizada cadastro do cliente.

 

ABERTURA DE VENDAS

Na abertura de vendas os vendedores realizam um bom cumprimento e sabem iniciar um bom diálogo sobre os produtos, mas em 31% das experiências não perguntam o nome do cliente.

 

APRESENTAÇÃO DO PRODUTO

No item Apresentação dos Produtos identificamos que apenas 47% realizam apresentação do produto em 05 (cinco) tempos (é quando o vendedor começa pela parte da frente, motor, passa pela lateral direita, traseira, lateral esquerda e finaliza dentro do veículo) ou criam um momento mágico de apresentação. Outro ponto importante é que apenas 53% oferecem Test Drive e desses apenas 35% realizam pesquisa de satisfação sobre o mesmo.

 

AVALIAÇÃO DO USADO

Sobre a Avaliação do Usado, apenas 63% perguntam de forma espontânea se o cliente possui veículo usado para colocar na negociação e, quando avaliado, 79% são avaliados por um avaliador especializado, em média a proposta fica 20% abaixo da tabela FIPE.  

 

NEGOCIAÇÃO

Durante a Negociação apenas 39% das vezes é oferecido água ou café ao cliente, assim como apenas 56% oferecem materiais de apoio à venda como flyers ou folders dos produtos apresentados. As promoções são comentadas ou oferecidas em apenas 69% das vezes e apenas 33% apresentam informações sobre garantia ou pós-vendas.

 

FECHAMENTO DE VENDA

No fechamento da venda observamos que apenas 67% dos vendedores tentam fechar a venda no momento da visita. Em 94% das visitas foi entregue proposta por escrito.

  

CONTATO POSTERIOR

Outros pontos importantes observados foram que apenas 31% das experiências houve qualquer tipo de contato posterior e que apenas em 20% das experiências é convidado o gerente da unidade para participar da negociação, quando acontece sua participação à mesma colabora na decisão de compra.

 

ATENDIMENTO POR TELEFONE

 

Sobre as pesquisa de Atendimento por Telefone, identificamos que em geral as experiências foram positivas, com atendimento rápido e sem muita espera. Possuem cumprimento padrão na abordagem de forma padronizada e sempre demonstram conhecimento e interesse durante o atendimento. Geralmente é perguntando o nome do cliente, mas apenas 49% usam o nome do cliente durante o atendimento ou solicitam o cadastro (telefone e e-mail) para futuro contato. Outro ponto preocupante que apenas 62% convidam os clientes para visitar as lojas. 

 

ATENDIMENTO POR SITE/E-MAIL

 

Sobre a pesquisa virtual onde o cliente visita o site da concessionária e solicita informações e propostas, observamos que os sites são bem construídos e apresentam todas as informações básicas sobre localização, dados da empresa, e tem fácil comunicação com o leitor. Já na parte de retorno apenas 19% oferece retorno automático de recebimento de e-mail e, daqueles que recebem o e-mail apenas 33% retornam os contatos via site, sendo desses 83% respondem dentro do prazo de 24 horas após o envio.

O ponto que mais chama atenção é que apenas 50% das respostas atendem a solicitação do cliente, sendo que, destas, 42% realizam o convite para o cliente visitar a loja.

 

REALIZAÇÃO

 

Esse resultado faz parte da pesquisa de avaliação do atendimento através da ferramenta de cliente avaliador, desenvolvido e realizado pela empresa MAIS Marketing, para a Fenabrave-SC ao qual esses resultado participaram do 1º Troféu Fenabrave-SC de Excelente no Atendimento.

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