Resultado - 1º TROFÉU FENABRAVE-SC DE ATENDIMENTO
Publicado dia 24 de novembro de 2012.
PREZADO, GESTOR.

O 1º TROFÉU FENABRAVE-SC DE ATENDIMENTO visa a promover as melhores práticas  de atendimento ao cliente no segmento de concessionárias de veículos automotores do estado de Santa Catarina. Através do resultado o recolhemos as melhores empresas do estado no quesito atendimento, não apenas conquistando novos clientes, mas principalmente, mantendo alto índice de satisfação e fidelidade.

ENTENDENDO A METODOLOGIA:
Os grupos  de concessionárias ou concessionárias individuais inscritas no prêmio foram submetidos ao teste do "cliente avaliador", da empresa MAIS MARKETING. Tratou-se de um cliente fictício que avaliou o atendimento de sua empresa nos seguintes quesitos:
- 03 (três) visitas presenciais, 
- 03 (três) contatos por e-mail/site,
- 03 (três) contatos por telefone. 

Cada grupo teve a oportunidade de escolher as unidades ao qual foram avaliadas.

A ferramenta para medição do atendimento foi realizadas através da contratação de “Clientes Avaliadores” (Cliente Oculto, Fantasma ou Misterioso) que tem por objetivo apresentar ao gestor o foco/ percepção do cliente, apresentando informações de forma ágil e precisa de oportunidades de melhoria aos processos de atendimento.

Nessa avaliação  foram verificados todos os aspectos relevantes ao serviço prestado: 

procedimentos operacionais, atitudes e comportamentos de atendentes, infraestrutura de apoio, bens facilitadores ao atendimento, benefícios intangíveis oferecidos aos clientes, etc.

As pesquisas aconteceram o segundo semestre de 2012.

ATENDIMENTO PRESENCIAL

APRESENTAÇÃO VISUAL
Em geral todos os pontos positivos com relação à Apresentação Visual das lojas, organização e 
limpeza tanto da área externa quanto interna das lojas. 
Constatamos 94% dos atendentes usando uniforme e 33% não usam identificação. 

RECEPÇÃO
No setor de recepção geralmente a abordagem acontece pela  recepcionista e a mesma 
cumprimenta o cliente e o deixa à vontade na loja, no entanto, apenas 57% das vezes realizada 
cadastro do cliente.

ABERTURA DE VENDAS
Na abertura de vendas os vendedores realizam um bom cumprimento e sabem iniciar um bom 
diálogo sobre os produtos, mas em 31% das experiências não perguntam o nome do cliente.

APRESENTAÇÃO DO PRODUTO
No item Apresentação dos Produtos identificamos que apenas 47% realizam apresentação do 
produto em 05 (cinco) tempos (é quando o vendedor começa pela parte da frente, motor, 
passa pela lateral direita, traseira, lateral esquerda e finaliza dentro do veículo) ou criam um
momento mágico de apresentação. Outro ponto importante é que apenas 53% oferecem Test 
Drive e desses apenas 35% realizam pesquisa de satisfação sobre o mesmo. 

AVALIAÇÃO DO USADO
Sobre a Avaliação do Usado, apenas 63% perguntam de forma espontânea se o cliente possui 
veículo usado para colocar na negociação e, quando avaliado, 79% são avaliados por um 
avaliador especializado, em média a proposta fica 20% abaixo da tabela FIPE. 

NEGOCIAÇÃO 
Durante a Negociação apenas 39% das vezes é oferecido água ou café ao cliente, assim como 
apenas 56% oferecem materiais de apoio à venda como flyers ou folders dos produtos 
apresentados. As promoções são comentadas ou oferecidas em apenas 69% das vezes e apenas 
33% apresentam informações sobre garantia ou pós-vendas. 

FECHAMENTO DE VENDA
No fechamento da venda observamos que apenas 67% dos vendedores tentam fechar a venda 
no momento da visita. Em 94% das visitas foi entregue proposta por escrito.

CONTATO POSTERIOR
Outros pontos importantes observados  foram  que apenas 31% das experiências houve 
qualquer tipo de contato  posterior e que apenas em  20% das experiências é convidado o 
gerente da unidade para participar da negociação, quando acontece sua participação à mesma 
colabora na decisão de compra. 

ATENDIMENTO POR TELEFONE
Sobre as pesquisa de Atendimento por Telefone, identificamos que em geral as experiências 
foram positivas, com atendimento rápido e sem muita espera. Possuem cumprimento padrão 
na abordagem de forma padronizada e sempre demonstram conhecimento e interesse durante 
o atendimento. Geralmente é perguntando o nome do cliente, mas apenas 49% usam o nome 
do cliente durante o atendimento ou solicitam o cadastro (telefone e e-mail) para futuro 
contato. Outro ponto preocupante que apenas 62% convidam os clientes para visitar as lojas.

ATENDIMENTO POR SITE/E-MAIL
Sobre a pesquisa virtual onde o cliente visita o site da concessionária e solicita informações e 
propostas, observamos que os sites são bem construídos e apresentam todas as informações 
básicas sobre localização, dados da empresa, e tem fácil comunicação com o leitor. Já na parte 
de retorno apenas 19% oferece retorno automático de recebimento de e-mail e, daqueles que 
recebem o e-mail apenas 33% retornam os contatos via site, sendo desses 83% respondem 
dentro do prazo de 24 horas após o envio. 
O ponto que mais chama atenção é que apenas 50% das respostas atendem a solicitação do 
cliente, sendo que, destas, 42% realizam o convite para o cliente visitar a loja.

REALIZAÇÃO
Esse resultado faz parte da pesquisa de avaliação do atendimento através da ferramenta de 
cliente avaliador, desenvolvido e realizado pela empresa MAIS Marketing, para a Fenabrave-SC 
ao qual esses resultado participaram do 1º Troféu Fenabrave-SC de Excelente no Atendimento.
Matriz
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