Cliente Avaliador = Atendimento Revelado - Reportagem Jornal Exclusivo
Publicado dia 11 de janeiro de 2013.

Cliente Avaliador =  Atendimento Revelado - Reportagem Jornal Exclusivo 

 

Metodologia identifica pontos fortes e fracos do atendimento e auxilia na tomada de decisões acertadas.

 

Qual lojista não gostaria de saber o que acontece no seu ponto de venda quando está ausente? Se é verdadeiro o dito popular que são os olhos do dono que engordam o gado, também é verdade que nem sempre as coisas funcionam como deveriam quando ele não está.

 

Por isso, a ferramenta chamada cliente avaliador – também  conhecida por cliente oculto, secreto, fantasma ou misterioso – pode avaliar diversos aspectos do atendimento da loja. “O sistema avalia procedimentos operacionais atitudes e comportamentos de atendentes, infraestrutura de apoio, bens facilitadores ao atendimento, benefícios intangíveis oferecidos aos clientes, entre outros”, cita o diretor-executivo da Mais Marketing Cliente Avaliador (Florianópolis/SC), empresa que aplica a metodologia, Piter Santana.

Ele explica que o processo está estruturado em três fases: preparação, aplicação e relatório. No primeiro passo, são definidos os processos de atendimento a serem avaliados, elaborados os roteiros de avaliação do cliente avaliador e preparadas as equipes de avaliadores. Depois, é aplicada a pesquisa em si, com pessoas treinadas para passarem se por consumidores da loja. “Posteriormente, preparamos um relatório sintético para cada processo de atendimento simulado, apontando os níveis de desempenho encontrados, as percepções adicionais dos clientes avaliadores e recomendações de melhorias aos processos”, destaca.

Ainda explica que a ferramenta consiste em selecionar pessoas que sejam clientes efetivos, que são treinados para irem além do cliente comum. “Eles podem avaliar itens como vitrine, provadores, atendimento. Depois é elaborado um relatório com avaliação dos itens, explicando porque estava bom, porque estava ruim e o que pode ser melhorado”, fala.

 

Resultados

 

Para Piter, a pesquisa serve para dar a real dimensão da situação do ponto de venda. “Às vezes um lojista pode achar que não vende porque o ponto da loja não é bom. Mas, aplicando a metodologia, vê que é a equipe que não vende”, salienta. Ela cita o exemplo de uma loja que colocava o preço do sapato na sola. No entanto, a etiqueta era transparente e o cliente não conseguia enxergar. 

“A metodologia proporciona essa visão não técnica do consumo, de uma maneira neutra”, destaca.

Piter diz que já viu casos de reclamações como, por exemplo: o cliente pede um sapato e o vendedor vem com doze caixas do estoque. Para o lojista, isso pode ser bom, porque ele vê a oportunidade de vender mais de um calçado. 

Porém, ela ressalta que o cliente pode não gostar disso, preferindo que o atendente traga três ou no máximo quatro caixas. “O sistema de cliente avaliador é a maneira mais fidedigna de se aproximar da experiência do cliente”, conclui. 

 

Piter enfatiza que os resultados são surpreendentes. 

“Temos exemplo de um cliente que em sua primeira rodada de pesquisa, que chamamos de projeto piloto, teve o resultado de 40% de pontos positivos referentes à percepção durante as visitas. Após o piloto, já observamos melhora de 35% e, depois de doze meses de atividade, o resultado chegou a 92% dos pontos positivos”, enfatiza.

 

A ferramenta é utilizada, principalmente, para:

 

3 Premiar e reconhecer bons profissionais; 

3 Descobrir a necessidade de treinamento de equipes de atendimento; 

3 Tornar os estabelecimentos mais seguros e mais agradáveis ao consumo; 

3 Avaliar o grau de conhecimento do atendente em relação aos padrões; 

3 Ter suporte em campanhas de incentivo; 

3 Criar a cultura do bom atendimento na rede de lojas participantes.

 

 

Oportunidade para aperfeiçoar o ponto de venda.

 

Para conferir se a padronização das lojas e o formato de atendimento exigidos pela rede de franquias Lilica Ripilica e Tigor T. Tigre estavam de fato sendo executados, a marca realizou, em 2010, uma pesquisa utilizando a ferramenta cliente avaliador em solo gaúcho. O resultado, segundo a consultora de franquia das marcas no Rio Grande do Sul, Marcia Zalamena, foi muito positivo. “Colhemos bons frutos e verificamos que o investimento feito pelo franqueado vale muito a pena, principalmente para que o negócio possa ser avaliado como um todo.”

 

Ela garante que a avaliação do cliente avaliador realizado pela empresa MAIS Marketing permite observar pontos que costumam passar despercebidos por quem está envolvido no processo. O olho treinado do cliente avaliador faz ele ver aspectos positivos e negativos da loja e do atendimento. “E mesmo o lojista que já tem boa rentabilidade percebe o quanto pode melhorar”, ressalta a consultora. A pesquisa realizada em unidades da capital e da grande Porto Alegre apontou a necessidade de algumas melhorias para manter a equipe alinhada com a franqueadora, mas também evidenciou diversos pontos positivos.

Cada loja avaliada recebeu três visitas secretas, sendo que em uma foi concretizada uma compra. Marcia conta que duas falhas foram identificadas, pois o cadastro dos clientes não estava sendo feito de forma satisfatória e em todas as lojas o avaliador saiu sem saber o nome da vendedora. “Reforçamos a implantação de crachás e treinamos as equipes para se apresentarem aos consumidores e realizarem o cadastro”, relata. 

 

Os demais aspectos que receberam atenção foram bem pontuais, identificados em apenas uma loja cada um. Assim, itens como disposição de produtos, postura de funcionários e visual merchandising foram aprimorados individualmente. 

Outro resultado da pesquisa – e talvez o mais importante deles, conforme a consultora.

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